他告诉班上的其他学员：“后来我想清楚了，这样确实无济于事，于是便改变了做事的办法。我转而向顾客这么说：‘我们公司犯了不少错误，我实在深以为憾。请把你碰到的情形告诉我。’”
“这种方法显然消除了顾客的敌意。情绪一放松，顾客在处理事情的过程当中就容易讲道理了。许多顾客对我的谅解态度表示感谢，其中两个人甚至后来还带来自己的朋友买车。在竞争激烈的市场上，我们很需要这样的顾客。而我相信尊重顾客的意见，对待顾客周到有礼，都是赢得竞争的本钱。”
假如你确定别人搞错了，而直接地告诉他，会是什么样的结果呢？下面是一个例子：施密特是纽约的一位年轻律师，最近在最高法院的法庭上，为一个重要的案子做辩护。案子涉及一项重要的法律问题和一大笔钱。
在法庭上，一位最高法院的法官问施密特：“海事法追诉期限是六年，对吗？”施密特停在那儿看了法官一会儿，随后直接地说：“法官大人，海事法没有追诉期限。”
施密特后来在班上回忆说：“法庭突然安静下来，空气好像一下子凝固了。事实上我是对的，法官错了，并且我也如实地告诉了他。我依然相信法律支持我这一边，我的陈述也比以往精彩了很多。但我并没有得到法官的好感，因为我在众人面前，指出一位非常有名望、有学识的人错了。我犯了大错。”